Murphy's law

Als je, zoals ik, al een tijdje ergens werkt, leer je de mensen kennen. Mijn collega’s natuurlijk ook, maar ik doel op de klanten, of de 'patiënten' zoals wij ze noemen.
Ik heb een dienstverlenend beroep, dus ik moet me professioneel tegen iedereen opstellen. Aardig, vriendelijk en behulpzaam. Bij veel patiënten gaat dat moeiteloos, in principe ben ik aardig, vriendelijk en behulpzaam. De meeste mensen die in de apotheek komen zijn het ook.
Sommigen zie ik echter liever gaan dan komen. Van bepaalde mensen weet ik dat ze altijd wel iets te zeuren of klagen hebben. Het is een soort wet van Murphy: bij dat soort mensen gaat er altijd wel iets mis. Een recept dat niet te vinden is, een verkeerde nota, een product wat verkeerd besteld is…. Het is of de duivel er mee speelt. En het is altijd onze schuld. De arts is onschendbaar volgens veel patiënten, en natuurlijk maken ze zelf ook NOOIT fouten…. Ik trek het me niet persoonlijk aan als ik onheus bejegend word, maar ik denk echt wel eens *******!!! (Gecensureerd).
Ik sidder al als ik bepaalde gezichten in de apotheek zie. En niet alleen ik, mijn collega’s hebben exact hetzelfde. Soms ‘verdelen’ we de moeilijke klanten: ‘doe jij hem nu maar, ik heb vanmorgen die en die al gehad.’ Of als iemand niet zo’n beste dag heeft: ‘ik neem hem wel.’
Nu met de nieuwe ziektekostenwet is het helemaal een ramp. Sommige medicijnen worden niet meer rechtstreeks vergoed, of zijn in prijs verhoogd. Kwaaie patiënten dus, die op ons afreageren. Ik probeer me in zo’n geval altijd voor te stellen dat ík het ben die aan de andere kant van de balie staat. Dat helpt. Rustig blijven, en de patiënt altijd gelijk geven. Als ze zich begrepen voelen, draait hun gedrag meestal om als een blad aan een boom. Hoe ging het werkwoord ook al weer? Iets met stroop of honing en azijn en vliegen vangen….
Dan heb je nog de patiënten die altijd om vijf voor half zes binnenkomen. Soms is het zelfs zo, dat we tegen elkaar zeggen rond dat tijdstip: ‘Hee, patiënt zus en zo is nog niet geweest.’ En verdomd, dan staat hij ineens voor je neus. Ergerlijk!! Het zijn over het algemeen niet de makkelijkste patiënten die altijd vlak voor sluitingstijd komen. Rond dat tijdstip hebben wij het wel gehad, en willen we maar één ding: naar huis. Geen zin in gezeur en lastige vragen. We zijn wel weer zo professioneel dat we dat niet laten merken.
Eén ding kan gezegd worden van onze apotheek: we zijn ontzettend klantvriendelijk. Niks is te gek. Telefoontjes naar artsen, bellen met de groothandel, de meest vreemde producten proberen te bestellen. De klant is koning. We nemen altijd alle tijd voor iedereen.
De klant laat het maar over zich heen komen, en vindt alles nog normaal ook. Tutoyeren je ongewenst en behandelen je als slaafje. Dat tutoyeren is weer een verhaal apart. Heel veel patiënten doen het. Ik mag er dan jong uit zien, maar normaal vind ik het niet, om met ‘je’ en ‘jou’ aangesproken te worden door Jan en Alleman.
Vanmorgen was mijn eerste patiënt zo’n man die je liever niet ziet. Hij heeft alle apotheken in de stad al gehad, maar is uiteindelijk bij ons terug gekomen. Na een hoop gezeur en trammelant ging hij weg bij ons, en zei met zoveel woorden dat we een waardeloze apotheek waren, waar altijd alles mis ging. Na een half jaar kwam hij terug, hangende pootjes. Andere apotheken waren nog slechter, aldus deze fijne man. Nu mogen wij weer voor hem vliegen en draven. Vanmorgen ik. Wat stond er op het recept van vanmorgen? SOKJES. Twintig paar. Sokjes?? Ik had de neiging om te zeggen: ga maar naar Hans Textiel. Het waren dus speciale sokjes, voor een kind met extreem eczeem, voorgeschreven door de dermatoloog. Maar voor je erachter bent wélke sokjes, ben je wel wat telefoontjes verder.
Ach, ik zanik wel, maar toch doe ik het graag. Ik hou van mijn beroep. Ik roep altijd dat ik de leukste baan van de wereld heb, en dat meen ik!
Een beetje waardering zou echter af en toe wel fijn zijn. Ik ben ook maar een mens.