Alleen wonen is soms fijn, maar niet altijd. Nee, ik ga geen zielig verhaal ophangen hoe eenzaam en alleen ik ben. Zulk soort logjes heb ik al eens geschreven in een zielige bui, maar meestal valt dat zielige wel mee.Gisteren miste ik toch wel een uitlaatklep. Iemand om even tegen te razen en te schelden en mijn frustraties op bot te vieren, maar ook een om me te troosten en om te zeggen dat het allemaal goed komt en dat het gewoon een takkewijf was, die klant op mijn werk.
Ik had namelijk een gigantische aanvaring, een conflict bijna, op mijn werk. Met een klant.
Ik voelde me zo gekwetst, en beledigd tot in het diepst van mijn hart, dat ik in tranen uitbarstte toen ze weg was. Niet waar ze bij was, goddank niet. Dat plezier had ik haar niet gegund. Ik kon me inhouden.
Het voert te ver om alles tot in details te beschrijven en uit te leggen, maar ik wil wel kwijt dat wij, de apotheek, een paar jaar geleden een fout hebben gemaakt. Een medicijn in een te hoge sterkte hebben afgeleverd.
Het was niet mijn fout, gelukkig niet, en ik weet ook niet wie van mijn collega’s het wel was. Dat is heel wijs niet naar buiten gebracht. Voor de betreffende collega is het al rot genoeg. Ik hoef het niet te weten. Natuurlijk mag zoiets niet voorkomen, maar waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Geen enkel systeem is waterdicht.
Het ging om een antroposofisch geneesmiddel. Kan geen kwaad, zou je denken. Maar de patiënte raakte in een anafylactische shock. Heel naar allemaal, dat kan ik niet ontkennen. Het is helemaal goed gekomen met haar, maar ze is er goed beroerd van geweest.
De apotheek heeft schuld erkend, en er is een langdurige klachtenprocedure geweest waarbij de vrouw schadevergoeding voor geleden ellende heeft gekregen. Daarmee is de kous af, zou je denken. Niet voor deze mevrouw.
Iedere keer als deze vrouw in de apotheek komt, behandelt ze ons als debielen. En ze vergeet nooit even dreigend op te merken dat de klachtenprocedure nét achter de rug is. Alsof ze er mee wil zeggen: “Pas op, ik kan het zó weer oprakelen.” En dat doet ze ook. Iedere keer begint ze er weer over. Dat zij de mevrouw van je-weet-wel is. Van DE FOUT. Net of wij dat niet weten. Fouten gebeuren in de regel, als een soort maffe wet, bij lastige klanten. En lastig en veeleisend was ze altijd al. Bad luck dus.
Nu lijkt het alsof ze er ons mee chanteert. Ja, dat is precies wat ze doet: chanteren. Iedere keer weer refereren naar DE FOUT. Met onbeschoft en kwetsend gedrag. Alsof we helemaal niks kunnen en stommer zijn dan het achtereind van een varken. Dat doet ze helemaal niet subtiel, ze is zelfs bijzonder grof.
Voor zover de voorgeschiedenis. Misschien is haar gedrag te begrijpen, dat doe ik in zekere zin ook wel, maar de manier waarop zij dat doet is absoluut onaanvaardbaar. Zo wil niemand behandeld worden. Ik wil met respect behandeld worden.
Aan het eind van het baliegesprek heb ik haar feedback gegeven en tegen haar gezegd dat ik me bijzonder gekwetst voelde door haar attitude. Meer heb ik niet gezegd, ik heb haar alleen gezegd hoe ik me voelde. Daarna heb ik haar ‘vriendelijk’ gedag gezegd, en ben toen naar het kantoortje gelopen. Om daar in tranen uit te barsten.
Na tien minuten kwam ze terug en eiste dat ze me weer zou spreken. De apotheker, die alles gevolgd had en al tegen mij had gezegd dat de manier waarop ik haar te woord had gestaan keurig was en absoluut niet aanstootgevend, heeft dat afgehouden. Dat was helemaal niks geworden, gezien de gefrustreerde staat waarin ik verkeerde en de staat waarin zij verkeerde: zeg maar rustig opgefokt.
Ze komt donderdag terug, heeft ze gezegd. Ze wil en zal me spreken. Om genoegdoening te krijgen, zoals ze zei. Alleen omdat ik tegen haar heb gezegd dat ik me gekwetst voelde.
Ik heb de twee apothekers om hulp gevraagd, en zij zullen bij het gesprek aanwezig zijn. Dat lijkt me wel zo nuttig, vooral gezien de hele affaire en rel rondom DE FOUT.
Donderdag, D-Day.
32 opmerkingen:
Ah ja, zo'n type zeurkous. Jij hebt juist gehandeld. Zij weet waarschijnlijk ook wel dat ze fout bezig is met d'r gezeur maar weigert dat toe te geven dus gaat ze ff extra zieken door een gesprek met je te willen voor haar "genoegdoening"
Blegh, ik heb ik een hekel aan zeurkousen.
tjee wat een ***kerd. heb je niet nog ergens een oude partij vioxx liggen in een andere verpakking? :) nee serieus, je hoeft geen gesprek met haar aan te gaan hoor. voor jullie is de zaak afgedaan. negeren dat mens. ijskoud negeren.
hartstikke goed, dat je dat hebt gezegd, dat ze je gekwetst heeft. dat mag best. dat moet zelfs, ze mag niet gesteund worden in haar poging om haar ellende tot het maximum uit te buiten.
en wat fijn dat de apotheker de confrontatie heeft voorkomen, moet toch goed voelen dat hij of zij achter je staat. komt helemaal goed donderdag, dan ben je weer helemaal rustig en zij misschien ook wel. en misschien kunnen jullie haar ook zover krijgen dat ze in de toekomst niet meer refereert aan DE FOUT
@Es: Ze heeft juist niet door dat ze fout bezig is, zo'n type is het niet. Ze is bijzonder arrogant, en denkt dat ze alles weet. Beter dan wij, de deskundigen. Ze kleineert ons. Ze is een gepensioneerd fysiotherapeute, die veel met antroposofische en homeopatische middelen werkte. Daardoor denkt ze de wijsheid in pacht te hebben.
In haar ogen zijn wij domme MBO-meisjes. Nee, nog niet eens. In haar ogen zijn wij gewoon drogisterijmeisjes, die niks weten of kunnen. Ze zet ons iedere keer weer voor schut.
@Wies: Hahaa, Vioxx :-) Helaas is alle Vioxx al een paar jaar opgeruimd. Bovendien gelooft ze niet in de reguliere geneeskunde, ze gebruikt alleen antroposofische en homeopatische middelen.
Toch is een gesprek nodig, omdat dit niet zo door kan blijven gaan. Wat mij betreft zoekt ze een andere apotheek. Maar dat doet ze niet, omdat wij ook een antroposofische apotheek zijn.
@Ceebee: Zij walst over iedereen heen, gevoelens van anderen tellen niet. Ze zette me voor schut in een volle apotheek, ik zag iedereen met open mond naar haar kijken. Ik kreeg zelfs bemoedigende knikjes en knipoogjes van mensen:-)
Ze buit de situatie absoluut uit en denkt ons in haar macht te hebben.
De confrontatie van morgen zal er ook over gaan hoe we haar in de toekomst nog van dienst kunnen zijn. Want op zo'n manier gaat dat niet meer.
De apothekers staan achter me, dat is een goed gevoel. Zij hebben het ook helemaal gehad met dat manipulerende gedrag van haar.
Jemig, wat kunnen mensen toch ongelofelijk zielig doen zeg! Ik vind dat je het prima hebt opgelost (voor zover ik dat natuurlijk kan beoordelen) en ik ben erg blij voor je dat die apothekers achter je staan. Dat mens heeft blijkbaar verder geen leven. Jij gelukkig wel!
Wat een vervelende situatie. Dat is inderdaad gewoon chantage gedrag. Ik zal voor je duimen donderdag dat het goed gaat. Ik wens je veel sterkte en laat je er niet onder krijgen.
Ken trouwens ook iemand die last van zijn rug heeft door een fout van een fysio. Dus ook zij maken beroepsfouten. Per ongeluk een extra werveltje gekraakt.
@Xeanette: Ik móest er wat van zeggen, ik kon haar niet zo weg laten gaan alsof de hele wereld van haar was. Ik ben ook belangrijk!!!
@Hette: Ja, deze situatie drukt een flinke stempel op mijn humeur. Ik heb vanmiddag allerlei troostvoer ingeslagen, van boterkoek, broodjes bapao, drop tot en met chips toe, en ik ga het allemaal opeten! (Een beetje van alles dan...)
Wat een takkewijf... kan je er nou net niet bij hebben.
Rattengif in haar kopje koffie morgen? Sterkte meid!!
Dat heb je keurig gedaan Goentah. Tegen dat soort mensen is niets bestand en je hebt haar op de juiste manier gezegd hoe jij je voelde. En ze voelt zich beledigd als jij het netjes doet, maar permitteert het zichzelf wel om alles op een grove wijze tegen jullie te zeggen. Volgens mij is ze gewoon gestoord. (Maar dat mag ik natuurlijk niet zeggen).
Zolang je netjes en duidelijk bent is er niets aan de hand. Dat mens wil iedereen laten boeten voor een fout die ooit gemaakt is. Zo te lezen heeft ze nooit van het woord vergeving gehoord. Zij verwacht misschien dat jij uit je slof schiet door haar 'provocerende gedrag, maar ik hoop van harte dat je het gesprek donderdag kalm en beheerst kunt blijven. Dat zal haar leren!
Ik vind ook dat je het bijzonder netjes hebt aangepakt, keurig. Heel goed dat je hebt uitgesproken hoe je je voelt. Het lijkt me beter als ze een andere apotheek gaat zoeken, maar ik begrijp dat dat lastig is. Dat gesprek morgen hoef je volgens mij helemaal niet aan te gaan, vooral niet als het haar om genoegdoening gaat. En hoezo genoegdoening, omdat jij zei dat ze je gekwetst heeft? Wat een trieste vrouw zeg. Het gaat haar allang niet meer om die fout. Ze geniet van de macht die ze lijkt te hebben. Daarom is de insteek die jullie kiezen: hoe in de toekomst met elkaar om te gaan wel een goede. En als ze zich niet weet te gedragen, zou ik haar toch echt adviseren niet meer te komen. Sterkte morgen, houd je rug recht en vat het ajb niet persoonlijk op, want dit gedrag heeft echt helemaal niets met jou te maken!
@Helen: Ik dacht eerder aan zoutzuur, zodat ze helemaal oplost en er niks van haar over blijft, hihi :-)
@Gerard: Ze voelt zich de koningin! En wij, het klootjesvolk, moeten allemaal buigen voor haar :-) Ik heb het stiekem ook gezegd: ze is gestoord!
@Mo: Nee, vergeving komt niet in haar woordenschat voor. En dat is nou precies waar het allemaal om draait: ze is heel boos. Nog steeds.
Ik heb het gesprek min of meer voorbereid, en dit logje helpt daar ook bij. Ik hoop alleen niet dat ze mijn gesnotter (ik ben snipverkouden) voor huilen aan ziet... Of dat ze door het zien van mijn rode ogen denkt dat ik huil of zo. Want ik blijf kalm en laat de emoties niet de overhand krijgen!!
@She: Ik dacht aan de les 'feedback geven', die ik in mijn opleiding voor ziekenverzorgende leerde. Niet verwijtend of veroordelen, maar alleen zeggen wat voor effect een bepaald gedrag op je heeft. Je gevoel duidelijk maken. En ik heb dat feedback geven heel bewust toegepast.
Ik hoop dat de apothekers morgen niet gaan hielenlikken en haar adviseren om een andere apotheek te zoeken, omdat het vertrouwen weg is.
@Goentah: You go girl!
Het is al gezegd, maar ik zou haar adviseren een andere apotheek te nemen als ze zo ontevreden is. Ook omdat haar gedrag geen positieve uitwerking heeft op andere klanten en op het personeel.
Ze moet ermee kappen. Alles is gezegd en gedaan. Fout is toegegeven, heel erg et cetera, maar het klinkt alsof ze dat soort dingen naar zich toetrekt door haar eigen gedrag. Ze draagt niet bepaald bij aan haar eigen gezondheid.
Heel knap dat je zo (uiterlijk) rustig bleef, dat had ik je niet nagedaan.
En toch... gun ik het haar niet eens dat jij haar zegt dat je je gekwetst voelde door haar gezeik (mijn woord).
Maar goed, ben in een wat wraakzuchtige bui misschien.
Zij is nu fout bezig, niet jullie.
Wat een raar mens. Ik zou toch denken dat iemand die zo bezig is met natuurgeneeswijzen en antroposofie anders in het leven zou moeten staan!
@Petra: Dat zegt niets hoor! Dat kan ze voor de aandacht doen die ze daar waarschijnlijk meer en langer krijgt dan in het reguliere circuit. Ze heeft gewoon een antroposofische schop onder d'r hol nodig.
Goentah, hoe is het gesprek gegaan of is mevrouw niet komen opdagen?
Ik krijg echt neiging om te vloeken! Hoe vervelend het ook is voor die mevrouw, de gehele situatie is afgesloten, laat ze dan naar een andere apotheek gaan. Goe dat je zo beleefd bleef, misschien had ze je tranen juist moeten zien, soms helpt dat het kwartje te doen vallen. Ik hoop dat het donderdag een goed gesprek wordt, het is gewoon een heel vervelend mens, wat er ook gebeurd is, is nooit reden om zo tegen jou te doen! Succes en je komt er nog wel even op terug niet?
Ps. Het kan natuurlijk zijn dat het gesprek echt niks oplevert, probeer het dan naast je neer te leggen, sommige mensen zijn gewoon onverbeterlijk!
@ALLEN: De boze mevrouw is dus NIET geweest, grrrr. De eerste apotheker heeft haar een paar maal proberen te bellen, maar geen gehoor. Er is wél een recept voor haar binnengekomen, met spullen die we niet op voorraad hebben (en dat weet ze). De bestelling komt altijd een dag later, dus ik verwacht dat ze het morgen komt halen....
De apotheker zei tegen me dat ik wat hem betreft niet bij het gesprek hoef te zijn, omdat het in feite niet om mij gaat. Het ligt aan haar, en haar onaangepaste gedrag. De hele affaire krijgt dus nog een staartje. Ik ben benieuwd. En stiekem ook wat opgelucht, alhoewel het uitstel van executie is :-)
Hoe is het gegaan vandaag???
Ik vind die mevrouw heel erg onredelijk en als ik achter de balie had gestaan had ik haar vriendelijk verzocht een apotheek elders te zoeken. Het is heel vervelend wat er gebeurd is en natuurlijk moet je dit soort fouten proberen te voorkomen, maar ik ga er altijd maar vanuit dat mensen niet meer kunnen doen dan hun uiterste best.
Waarschijnlijk heeft die mevrouw een flinke schadevergoeding gekregen en daarmee moet de zaak opgelost zijn. Klaar, over en uit. Niet meer zeuren dus!
Geef je eens goede feedback, krijg je dit. Ja, dan zou ik erg geniegd zijn om toch even iets fout te doen in de medicatie. Hoe slecht dat ook moge klinken.
Ik heb aan je gedacht vandaag (werk ook in de gezondheidszorg en ken aardig wat nare 'clienten'), ik ben toch benieuwd of er een oplossing komt, hou ons op de hoogte!
@Rian: En dat vinden al mijn collega's ook. De 'confrontatie' is dus verschoven. Ze komt haar 'afspraken' ook al niet na...
@Wira: Oeioei! Ja, dat klinkt héél slecht... Er aan denken is al verkeerd!
@Ireen: Dank je! Soms sta je echt versteld hoe mensen kunnen zijn...
Ik hou jullie op de hoogte!
Dat zijn afgrijselijke mensen: van die bloedzuigers. Altijd weer zeggen dat er toen iets fout gegaan is. Bah!!!
Wanneer komt ze nu? En laat je niet kisten hoor!
@BB: Ik verwacht dat ze morgen komt, ze moet haar medicijnen halen. En ze woont niet in mijn woonplaats, dus we bezorgen niet bij haar. Al mijn collega's zijn op de hoogte, en iedereen kent haar...
Vervelend dit soort dingen. Sterkte!
Hé Goentah.
Sterkte en hou je rug recht. Wees ervan overtuigd dat je goed werk levert en haar kritiek niet een oordeel over jou als persoon is. Waarom ze dit doet is voor jou niet belangrijk. Goed is dat je je gesteund voelt door je collega's.
Knap dat je haar terecht wees, haar reactie geeft aan dat het aankwam.
Ben benieuwd hoe het gegaan is vandaag..
@Tom: Ik probeer toch altijd te analyseren waarom mensen zulk soort gedrag vertonen. Bij haar begrijp ik het wel, maar het is geen reden voor haar intimiderende gedrag. Ze begon al door me met 'meisje' aan te spreken, op een heel neerbuigend toontje. En dat was niet complimenteus bedoeld, wat betreft leeftijd of zo:-) Ik zag in haar status dat ze trouwens maar 10 jaar ouder is dan ik ben! Als ik me dat dan realiseer, voel ik me helemaal een stom rund dat ik me dat gedrag laat welgevallen... Tss, dat soort mensen hebben de gave om andere mensen de grond in te boren.
Nou ja zeg. Ik zou ook zeggen: zoek een andere apotheek. Mag je als apotheek geen clienten weigeren? Sterkte in ieder geval wanneer ze wel weer langskomt en thumbs up omdat je gezegd hebt wat je voelt!
@Als het vertrouwen helemaal weg is, mag een apotheek adviseren een andere apotheek te zoeken. We hoeven niet alles te pikken, zeker niet. Een collega van me vraagt altijd aan klanten die haar onjeus bejegenen: zou u zelf ook zo behandeld willen worden? Ze heeft helemaal gelijk!
Je hebt niks fout gedaan. Door te zeggen dat je je gekwetst voelt. Als deze vrouw het nog niet heeft verwerkt kan ze beter bij psychiater te rade gaan of een andere apotheek nemen. Dat zou ik haar adviezen, een andere apotheek. Sterkte. Goed dat de twee apothekers jou steunen tijdens het gesprek. Zij zijn natuurlijk eindverantwoordelijk. Zij nemen je serieus.
Een reactie posten